assurer l'accueil téléphonique de ses clients.

Comment assurer l’accueil téléphonique de ses clients ?

Les entreprises centrées sur le client tirent profit de l’amélioration de la qualité de leurs conversations et interactions. En rendant ces contacts avec les clients plus personnels, plus professionnels et plus efficaces, on peut accroître la satisfaction des clients, promouvoir une image de marque positive et augmenter les revenus de l’entreprise. L’amélioration des techniques de service à la clientèle des agents des centres d’appel devrait donc être un objectif de toute entreprise centrée sur le client.

Vous trouverez ci-dessous une liste de techniques permettant d’offrir un service client exceptionnel lors des accueils téléphoniques.

Répondre au téléphone dans un délai de deux sonneries

Vous ne laisseriez pas un client attendre à la porte, alors ne laissez pas le téléphone sonner longtemps en attendant que quelqu’un d’autre vienne le chercher. Deux sonneries est une pratique courante du service à la clientèle. Si vous prévoyez que la question de savoir qui doit décrocher le téléphone se pose, créez une chaîne de réponse téléphonique qui commence par la réceptionniste. Si, pour une raison quelconque, elle est absente de son bureau, une deuxième personne doit être désignée pour répondre au téléphone. Si cette personne n’est pas là, il devrait y avoir une troisième personne, et ainsi de suite.

Souriez quand vous parlez

Si vous voulez transmettre un ton positif et agréable, souriez quand vous parlez – votre sourire est visible. Croyez-le ou non, être ennuyé et faire des visages de dégoût ou de mécontentement au téléphone peut se sentir et ne sera bénéfique ni pour vous, ni pour votre client. Alors, souriez.

Écoutez et soyez empathique

Il y a une raison pour laquelle la personne à l’autre bout du fil appelle. Écoutez-la. L’écoute est une compétence importante du service à la clientèle, car il vous faudra souvent lire entre les lignes pour aller au fond du problème. Écouter signifie ne pas interrompre la personne qui explique le problème, ou les informations dont elle a besoin.

S’il y a un problème, l’empathie est la meilleure façon de l’aborder. Écoutez, puis faites preuve d’empathie envers la personne. « Je suis vraiment désolé que vous ayez un problème avec X. » « C’est frustrant. Laissez-moi voir ce que je peux faire pour vous aider. »

Les situations de service à la clientèle sont rapidement aggravées lorsque le client a l’impression que l’employé n’écoute pas, qu’il s’en moque, ou les deux.

S’approprier le problème

En cas de problème, la personne qui a répondu au téléphone doit en être propriétaire, quel que soit le problème. Cela signifie qu’elle doit veiller à ce que la personne qui a appelé obtienne l’information ou la solution dont elle a besoin. Le fait de le transmettre à la personne suivante ne permet pas de voir le problème à travers.

Ne les laissez pas en plan

Le pire, c’est de rester en attente. Si vous devez mettre une personne en attente pour la transférer à un autre associé, demandez-lui si vous pouvez prendre un message ou demandez-lui de vous rappeler si vous voyez qu’elle est occupée avec un autre client. Ne demandez jamais à la personne de vous rappeler. Veillez également à ce que votre promesse de la rappeler soit tenue.

Si vous devez rappeler quelqu’un, assurez-vous de le faire dans les 24 heures – même si c’est pour l’informer que vous travaillez toujours à obtenir les informations dont il a besoin.

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